So stärken Sie die Kundenbindung durch einen guten Service - BICE

So stärken Sie die Kundenbindung durch einen guten Service

Männer und Frauen im GesprächFür die Zufriedenheit von Kunden ist nicht nur die Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung an sich entscheidend, sondern auch der vom verkaufenden Unternehmen angebotene Service. Für Unternehmen ist dies insoweit von entscheidender Bedeutung, als besonders zufriedene Kunden meist eher dazu tendieren, dauerhafte Kunden zu werden.







Durch besseren Service die Kundenbeziehung stärken

Selbstverständlich geht es beim Service für Kunden in erster Linie darum, diese im Rahmen eines Verkaufs bestmöglich zu umsorgen. Genauso wichtig sind aber die After-Sales-Leistungen. Ein Kunde sollte nicht das Gefühl entwickeln, nach Zahlung der letzten Rechnung nicht mehr von Interesse zu sein. Insofern sollten die Servicestrategien eines Unternehmens darauf ausgerichtet sein, eine ganzheitliche Betreuung auf höchstem Niveau von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zu späteren Nachfragen von Kunden zu gewährleisten. Das A und O in diesem Zusammenhang stellt die jederzeitige Erreichbarkeit dar. Um Kunden möglichst rund um die Uhr betreuen zu können, ist die teilweise oder vollständige Zentralisierung der Telefonverbindungen nach außen ein erster wichtiger Schritt. Ein externes Telefonsekretariat lässt sich auch jenseits von Bürokernzeiten so organisieren, dass eine permanente Erreichbarkeit dauerhaft gewährleistet werden kann.

Von der Konkurrenz positiv abheben

Die Möglichkeiten der Verbesserung des Service sind vielfältig. Neben der bereits erwähnten ständigen Erreichbarkeit geht es vor allem um die schnelle Reaktion auf Anfragen, Beschwerden und Nachbesserungswünsche. Im optimalen Fall wird die Kundenbetreuung durch einen Vorortservice dargestellt, der binnen vierundzwanzig Stunden beim Kunden vorstellig wird, um aufgetretene Probleme schnell und einfach wieder zu beseitigen oder Ersatz für schadhafte Produkte zu liefern. Die Ansprüche der Kunden steigen dabei naturgemäß mit dem für die Dienstleistung oder das Produkt entrichteten Preis. Als Faustregel gilt: wer Top-Preise zahlt, kann auch Top-Service erwarten. Im mittleren bzw. unteren Preissegment sorgt ein umfassender Service dafür, dass man sich als Unternehmen in attraktiver Weise von der Konkurrenz abhebt.

Ein dauerhaft überzeugender Auftritt ist Trumpf

Wichtig ist, die zu Anfang eines Unternehmens aufgestellten Grundsätze in Sachen Service-Qualität im Rahmen des späteren Wachstums nicht aufzuweichen. Anderenfalls überlagern die späteren negativen Erfahrungen von Kunden die positiven früheren. Ein einmal erreichter Level an Service sollte daher nur dann wieder aufgegeben werden, wenn gute Gründe für diese Veränderung sprechen.

Bild gestellt von: Jeanette Dietl – Fotolia

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