Dienstleistungen eines Callcenters
Callcenter gehören selbstverständlich zu unserem Leben. Nicht nur große Unternehmen betreiben Telefonzentralen, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. In allen Bereichen des gesellschaftlichen Lebens erledigen die Mitarbeiter am Telefon eine Vielzahl von Aufgaben.
Von Mitarbeitern im Callcenter wird mehr als eine angenehme Telefonstimme erwartet. Ein typisches Callcenter gibt es nicht, allein von der Zahl der Mitarbeiter her gesehen kann es erhebliche Unterschiede geben. Einige sind als Anlaufstelle für den Kunden gedacht: Hier kann er seine Frage zu einem Produkt stellen oder eine Beschwerde vortragen, sich über den Bearbeitungsstand seiner Bestellung informieren und noch viel mehr. Ob der Mitarbeiter die Kundenanfrage selbst abarbeiten kann oder an einen kompetenten Mitarbeiter weiter vermittelt, spielt für den Kunden keine Rolle, wenn er nicht endlose Warteschleifen erdulden muss. Immer ist ein umfangreiches Informationssystem erforderlich, dass vom Agenten des Callcenters sicher beherrscht werden muss.
Aufgaben von Callcenteragenten
Andere Callcenter haben die Aufgabe, aktiv auf den Kunden zu zugehen. Sie werben für ein Produkt und verkaufen es am Telefon. Allerdings sind die gesetzlichen Grenzen in diesem Bereich eng, weil es immer wieder unlautere Geschäftspraktiken gibt. Genau genommen dürfen nur Bestandskunden in solcher Weise angesprochen werden. Unerlaubte Werbeanrufe können verfolgt werden. Andere Aufgabengebiete sind Meinungsumfragen und Marktforschung, die auf diesem Wege wertvolle Informationen zusammentragen. Relativ neu sind Call Center München, die im Auftrag von Krankenkassen und verschiedenen Organisationen z.B. eine medizinische Beratung am Telefon durchführen. In diesem Fall sind hochqualifizierte Mitarbeiter und Spezialisten der Ansprechpartner. Viele Unternehmen betreiben aus Kostengründen keine eigenen Callcenter und vergeben die Aufgaben an externe Dienstleister, die zum Teil sogar im Ausland angesiedelt sind. Beliebte Standorte sind weiterhin strukturschwache Regionen mit vielen potentiellen Arbeitnehmern oder Großstädte, in denen z.B. Studenten einen Nebenjob ausüben wollen. Sie verstärken einen Stamm von gut ausgebildeten Mitarbeitern, die sich kurzfristig auf neue Aufgaben einstellen können. Der Kunde bemerkt in den meisten Fällen nicht, dass er keinen Mitarbeiter des betreffenden Unternehmens spricht.
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